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蘇州市信訪局

“陽光信訪”——“淮安模式”全國矚目

來源: 發布時間:2014-04-16 00:00:00

 

你心目中的信訪流程是一個什么樣的狀態?寫信后,在家等待回復;上門時,工作人員大廳認真接待……如果僅僅停留于此,那么你就out了。
  拓展傳統信訪渠道、“全程跟蹤”案情處理……足不出戶也能信訪,淮安陽光信訪走出一條全新的信訪模式。
  與2007年相比,2013年淮安市進京上訪下降69%、赴省上訪下降52%、來市上訪下降41%。都說臺上五分鐘,臺下十年功,讓我們看看信訪“淮安模式”背后的秘訣。


  1、言路廣——渠道增多民意暢
  2013129,陽光信訪網上信訪渠道收到這樣一封感謝信:“尊敬的淮安市信訪局:您好!我是蔡有寶,我向您反映的五萬多元發票問題,在您的幫助下已經解決了。您是黨和政府派來的使者,是為我們人民群眾排憂解難的貴人,您不愧為人民的好公仆,您用自己的實際行動說明一切,人民信訪為人民,人民信訪人民愛,我很感謝您,您出色的信訪工作是黨和人民感情的紐帶,您用智慧解決了人民群眾解決不了的大事,人民群眾為有您這樣的好領導而自豪,借助您的信訪平臺,向幫助我們的信訪工作者道一聲:您辛苦了,謝謝。”
  原來,蔡有寶的妻子張素琴通過陽光信訪短信平臺反映,她是2005年的拆遷戶,因補交5萬多元的發票遺失,至今辦不了房產證。電子網絡信訪服務中心工作人員收到短信后,發現她發送的短信內容不具體,便立刻與她聯系詢問具體情況。
  隨后,市電子網絡信訪服務中心與承辦單位進行溝通協調,并到相關單位查閱發票底根,查實確實交過5萬元。經過協調,2013124,承辦單位主動為張素琴辦理了房產證。
  實際上,短信只是陽光信訪中的一種渠道。淮安市民不但可以通過傳統的寫信、走訪方式提出訴求,還可以隨時通過電話(83996966信訪特服電話)、短信(10639063三網合一短信平臺)、網上信訪(淮安陽光信訪網)、手機上網和遠程視頻等方式反映問題,邊遠山區、農村沒有條件的群眾也可以讓當地“陽光信訪”綜合服務中心代理自己投訴,讓群眾無論是在“網上”還是“網下”都有地方說話。
  說起這個系統,市信訪局工作人員告訴記者,原來淮安群眾每次走訪平均成本為2530元,山區和邊遠農村群眾信訪成本則更高。而群眾通過電話、短信、網絡等方式反映問題,除要支付必須的通訊費外,基本實現了“零成本”。如今,電話、短信、視頻等電子網絡訪占比由過去的不足5%上升到51.2%
  在管理“陽光信訪”系統的電子網絡信訪服務中心,記者聽見的只有鍵盤的敲擊聲和接聽電話時的輕言細語……傳統的接訪模式在這里得到改變。“這里相當于整個系統的一個‘大腦’, 無論是通過哪種途徑反映的信訪事項,都會在第一時間進入‘陽光信訪’系統進行辦理。通過系統,首辦部門處理情況一清二楚,一改多頭受理、重復受理,改變了過去‘一信多投’、‘一訪多辦’的局面,確保做到‘事事有交代、件件有回音’。”工作人員介紹說。
  2民心定——高效互動成效好
  2014213,市委書記信箱收到了市民馮廷喜的來信,反映執業藥師注冊證書、押金20000元及部分工資遭到扣押,經多次追討把押金20000元和證書追回,但工資至今未要回。
  收到該信訪件后,市電子網絡信訪服務中心立即將該事項交辦給市人社局。在調查處理的過程中,市電子網絡信訪服務中心數次電話回訪信訪群眾,了解辦理進度。
  經過會同市人社部門多次協調處理,最終將所欠工資26000元要回。2014312,馮廷喜通過市委書記信箱發來感謝信,對中心工作人員服務表示非常滿意。
  這樣的互動,讓信訪群眾與承辦單位建立起了互信,減少了信訪過程中的對立情緒。“以前,群眾信訪后無法及時得知處理情況,只能奔走于各部門詢問,很多信訪群眾在來回折騰中產生了對立情緒,導致小事變大、越級上訪。現在,淮安的信訪群眾只要在家上上網、打打電話、發發短信,輸入信訪事項查詢號,就可以得知問題處理情況和進度,還適時為群眾提供回叫電話、回發短信、網上回復、溫馨提示等主動服務。群眾信訪后,無論是否受理都會即時收到反饋信息,促進信訪群眾與承辦單位建立互信,推動信訪問題解決。”工作人員介紹說。
  實際上,為了保證信訪過程得到有效監督,淮安將“信、訪、網、電”受理信訪事項全部進入“陽光信訪”系統進行流轉和辦理,并通過設置“紅、黃、綠”燈對信訪事項進行分類識別、實時監測、滾動跟蹤,承辦單位可以根據提醒有效避免逾期未結。系統會每天智能檢索逾期信訪事項,定時自動向紅燈單位發出督辦短信。
  淮安通過公開規范流程,建立電子督查平臺,為監督提供了載體,形成了立體監督管理新體系。信訪人可以查詢結果、提出質詢、進行投訴、實施評價;信訪部門可以催辦督辦、通報批評和進行滿意度回訪與調查;領導干部在辦公室就可以全面了解面上工作情況和批辦件辦理情況,履行領導監督職權;紀檢部門可以共享信息,鎖定證據,進行行政問責和責任追究。初信初訪一次性辦結率從過去的75%提高到86%、矛盾漏排率由60%下降到28%、重復信訪率從29%下降至不足10%、信訪事項平均辦理時間由45天縮短到35天、群眾對信訪工作的滿意度由80%提升到95%以上。

  3城市興——穩定是福促發展
  細心的市民或許會發現,從去年12月份開始,淮海東路上的公交站臺新添置了不銹鋼座椅。不經意間享受到便捷的市民或許沒有想到,這樣的一個變化來源于一條短信。
  20131030,熱心市民楊萬益看著公交站旁候車的老年人無處休息,于是編輯了一條短信發送到淮安市陽光信訪10639063短信平臺,建議在公交車站臺設立一些座椅。
  這條建議短信進入陽光信訪系統后,市電子網絡信訪服務中心立即將這條關系民生的建議交辦到了市交通運輸局。經過調研論證,市交通運輸局在一個月后出臺了在公交站臺設立座椅的方案。通過這樣的互動,群眾建言獻策,找出不足,促進了城市的發展。
  如果說,受理建議與問題是后置性的處理的話,那么,引入現代風險管理理論,率先創建信訪指數管理系統,科學評價管理信訪工作則是前置性環節,將矛盾化解于萌芽之中。
  系統設定的145項指標,涵蓋了信訪工作各個方面。自動生成的“體檢”報告,有圖、有表、有分析、有報告,形象直觀,系統全面。各地各部門可以每日、每周、每月或自由設定時限進行“自檢”,哪項工作、哪個方面出現問題清清楚楚。各級黨政領導的手機中還裝有評價系統終端,方便隨時隨地“照鏡子”,找不足。
  信訪部門根據系統提示的各地隱患分布情況,及時發出工作意見函,指出薄弱環節,提出整改建議。比如,當矛盾漏排率較高、問題化解率較低時,督促指導相關地區改進矛盾排查工作,提高源頭發現化解矛盾的水平;當按期辦結率高于預警值時,督促指導相關地區規范辦理,提升信訪事項辦理質量。
  市級信訪部門還根據信訪指數所處的不同等級,實行常態化、動態化管理,起到了“四兩撥千斤”的良好效果。對1級指數,直接向市委、市政府摘報和全市通報,并派出督導組跟蹤督查,限期三個月內整改到位;對2級指數,直接向市委、市政府分管領導摘報,同時向縣(區)委、政府主要領導通報,限期兩個月內整改到位;對3級指數,直接向縣(區)黨委、政府分管領導通報;對4級指數,納入日常管理,每周比對動態,對信訪指數波動較大的地區發出預警信息。去年來,根據信訪指數反饋情況,市信訪局發出預警4次,均得到妥善應對。
  穩定是發展的前提。言路廣,讓民意更通達;互動頻,讓民心更安定。大量的社會矛盾和信訪問題得到妥善解決,群眾滿意、社會和諧,為經濟社會快速發展創造了安定的社會環境,最終受益的是淮安這座城市,全社會各界都享受到了“穩定是福”的好處。(淮海晚報2014-04-14

 

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